Сегодня в бизнесе функционируют корпоративные и аутсорсинговые сall-центры, задача которых – обработка входящих и исходящих звонков. Чтобы организовать такие структуры, необходимо решить ряд вопросов.
Идея о создании колл центра возникает у того или иного руководителя компании, когда штатные сотрудники не могут самостоятельно справиться с наплывом звонков или понадобились услуги по поиску клиентов, а также в ряде других случаев. Сегодня есть два пути, чтобы воспользоваться услугами такой структуры: организовать ее внутри фирмы или обратиться к внешней аутсорсинговой организации.
Внутреннему call-центру отдают предпочтение руководители, опасающиеся, что конфиденциальная информация может стать достоянием общественности. Хотя, по большому счету, их опасения напрасны, ведь утечка информации возможна в любом случае: все зависит от человеческого фактора, то есть, порядочности работающего с такой информацией сотрудника. Кроме этого, зачастую внутренние площадки – это прерогатива крупных компаний, которые систематически проводят различного рода акции и рекламные мероприятия. Также создание такой структуры целесообразно, если речь идет о большом объеме специальных знаний, которыми должен обладать оператор.
Чтобы построить внутренний call-центр, следует обратиться к специалистам, которые имеют опыт создания таких платформ по обработке телефонных звонков. Консультант не только предложит оптимальные в каждом конкретном случае решения, но и поможет собрать команду профессионалов, позаботиться о технической поддержке структуры внутри компании и проч. Кстати, если в ваших ближайших планах – расширение бизнеса, то следует создавать колл центр, который бы, в случае необходимости, тоже можно было бы расширить.
Существует несколько путей для укомплектования штата операторов. Кто-то предпочитает работать с уже опытными агентами, обученными мастерству, другие привлекают новичков, для которых оплачивают специальные курсы.
Существенный момент – грамотная организация работы внутренней структуры по обработке звонков. Не секрет, что любая компания принимает обращения разного характера. Поэтому специалисты советуют последовать принципу разграничения и распределить вопросы между операторами. Например, кто-то будет отвечать на общие вопросы, а обращения, касающиеся узкоспециальных знаний, будут переадресовывать сотруднику, который может предоставить компетентную информацию. Наиболее удобный способ в данном случае – воспользоваться возможностями голосовых меню: с их помощью абонент сможет самостоятельно выбрать категорию вопроса. Важно также правильно спланировать управление загрузкой, чтобы время ожидания в очереди было минимальным, и организовать контроль качества предоставления консультаций. Последним может заняться отдельное подразделение, специалисты которого будут прослушивать разговоры в режиме реального времени или записи звонков, делать соответствующие выводы и вносить предложения для исправления недочетов операторов.
Многие руководители на собственном опыте убедились, что внутренний call-центр, если, конечно, он грамотно организован, оказывает существенное влияние на развитие бизнеса. Но если компания не располагает достаточными средствами для организации дорогостоящей собственной структуры или проводит рекламные акции периодически, имеет смысл воспользоваться услугами сторонних площадок, которые именуются аутсорсинговыми.
Передача операторских полномочий от компании-заказчика независимой площадке происходит после подписания соответствующего договора. Услугами аутсорсинговых call центров пользуются финансовые учреждения, производители различных товаров, телекоммуникационные компании, одним словом все те, кто собственными силами не может справиться с наплывом звонков от заинтересованных клиентов. Кроме этого, к таким структурам обращаются те, в чьих планах – проведение телемаркетинга, телефонных продаж, социологических опросов и других акций.
Чтобы запустить в работу внешнюю структуру, следует решить ряд организационных вопросов. В общих чертах они сходны с задачами, которые ставит перед собой открытие собственного подразделения в компании. Ведь как в первом случае, так и во втором качество работы колл центра зависит от степени автоматизации и уровня подготовки персонала. Если говорить о техническом аспекте, то не обойтись без телефонного и программного оборудования, легко запоминающихся телефонных номеров, подключения к телефонным линиям и Интернету. Особое внимание следует уделить выбору помещения для такой службы, которое бы соответствовало санитарно-техническим требованиям. Оптимальный вариант – открытое пространство, в котором рабочие места операторов разделяются перегородками. Что касается персонала, то работа аутсорсингового call центра невозможна без операторов, менеджеров, супервизоров, технических специалистов.